Kaip AI keičia klientų patirtį

Susijęs su Genesys

AI sparčiai keičia įmonių bendravimo su klientais būdą. „MIT Technology Review Insights“ apklausa, kurioje dalyvavo 1 004 verslo lyderiai, Pasaulinė AI darbotvarkė, nustatė, kad klientų aptarnavimas šiandien yra aktyviausias DI diegimo skyrius. Iki 2022 m. ji išliks pirmaujanti dirbtinio intelekto naudojimo sritis įmonėse (tarkime, 73 proc. respondentų), o po to – pardavimas ir rinkodara (59 proc.) – verslo dalis, kurią 2019 m. naudojo vos trečdalis apklaustų vadovų. .

Intymumas ir efektyvumas

Pastaraisiais metais įmonės pirmiausia investavo į klientų aptarnavimo dirbtinį intelektą pagerinti efektyvumą , sutrumpinant skambučių apdorojimo ir skundų sprendimo laiką. Organizacijos, žinomos kaip lyderės klientų patirties srityje, taip pat žvelgė į dirbtinį intelektą, kad padidintų intymumą – siekdamos gilesnio klientų supratimo, pritaikyti juos ir kurti asmenines keliones.

„Genesys“, programinės įrangos įmonė, siūlanti kontaktų centrų, balso, pokalbių ir pranešimų siuntimo sprendimus, bendradarbiauja su tūkstančiais organizacijų visame pasaulyje. Pasak generalinio direktoriaus Tony Bateso, kiekvienos iš šių 70 milijardų kasmetinių sąveikų tikslas yra pradžiuginti ką nors akimirką ir sukurti visapusišką patirtį, kuri priverstų mus visus kaip asmenis jaustis unikaliais.

Patirtis yra didžiausias skirtumas, sako jis, ir tas, kuris išlygina žaidimo sąlygas tarp didesnių, tradicinių įmonių ir naujų, technologijomis grindžiamų rinkos dalyvių – produktas, kainodara ir prekės ženklo kūrimo svertai yra neveiksmingi, jei patirtis atrodo tikrai individualizuota. Kiekvieną kartą, kai bendrauju su verslu, po to turėčiau jaustis geriau, nei jaučiausi anksčiau.

Pardavimų ir rinkodaros procesuose dalis personalizavimo apima nuspėjamąjį dalyvavimą - žinodami, kada ir kaip bendrauti su klientu. Tai priklauso nuo to, kas yra klientas, koks pirkimo ciklo etapas jie yra, ką jie perka, ir jų asmeninius komunikacijos pageidavimus. Ji taip pat reikalauja, kad supratimas, kai klientas įstrigo ir padeda jiems naršyti tuos taškus.

Praeities rinkodaros segmentavimo modeliai vis labiau keičiasi, nes vyresnės kartos įgyja daugiau skaitmeninių įgūdžių. Mano nuomone, idėja, kad galite sukurti asmenybes ir naudoti jas nukreipti į kažkam arba tarnauti kam nors, baigėsi, sako Batesas. Geriausia vieta sužinoti apie ką nors yra prie įmonės durų [svetainės arba skambučių centro], o ne prie durų, pavyzdžiui, CRM arba duomenų bazėje.

Apklausos duomenys rodo, kad pramonės šakose, turinčiose didelę klientų bazę, pavyzdžiui, kelionių ir svetingumo, plataus vartojimo prekių ir mažmeninės prekybos bei IT ir telekomunikacijų srityse, klientų aptarnavimas ir produktų bei paslaugų pritaikymas individualiems poreikiams yra vieni iš svarbiausių dirbtinio intelekto naudojimo atvejų. Kelionių ir svetingumo sektoriuje beveik du trečdaliai respondentų klientų aptarnavimą nurodo kaip pagrindinį pritaikymą.

Individualizuoto požiūrio tikslas turėtų būti teikti paslaugą, kuri užjaučia klientą. Klientų aptarnavimo organizacijos, vertinamos pagal efektyvumo rodiklius, turės pakeisti požiūrį – kai kurie klientai mano, kad 30 minučių trukmės pokalbis telefonu yra tikrai puiki patirtis. Tačiau, kita vertus, turėčiau galėti naudoti AI, kad tai kompensuočiau su greitomis operacijomis arba netgi naudočiau pokalbio AI ir robotus, kad dirbčiau efektyvumo srityje, sako Batesas.

Duomenų rinkinių ryšio kūrimas

Turėdama daugybę operacijų duomenų rinkinių, „Genesys“ tiria, kaip juos būtų galima panaudoti gerinant patirtį ateityje. Manome, kad reikia dalytis informacija apie šiuos didelius duomenų rinkinius, sako Batesas. Jei galime tai padaryti anoniminiu būdu, saugiai, galėsime ir toliau kurti daug labiau suasmenintą patirtį. Tai leistų įmonėms kartu sujungti skirtingas klientų kelionės dalis, kad sukurtų labiau tarpusavyje susijusias patirtis.

Jis priduria, kad tai nėra paprastas perėjimas daugeliui organizacijų, nes dauguma įmonių yra suskirstytos į silosus – jos net nesidalino turimais duomenimis. Kitas reikalavimas yra technologijų pardavėjai glaudžiau bendradarbiauti, kad jų įmonės klientai galėtų teikti puikią patirtį. Norėdami padėti sukurti šį ryšį, genezys yra pramonės sąjungų dalis, tokia kaip CIM ('Cloud Inovacijų modelis') su technologijų lyderiais 'Amazon Web Services' ir 'Salesforce'. CIM siekia pateikti bendrus standartus ir šaltinio kodą, kad organizacijoms būtų lengviau sujungti duomenis keliose debesų platformose ir skirtingose ​​sistemose, jungiant tokias technologijas kaip pardavimo taškų sistemos, skaitmeninės rinkodaros platformos, kontaktų centrai, CRM sistemos ir kt.

Duomenų dalijimosi ateitis?

Dalijimasis duomenimis gali atverti naują vertę daugeliui pramonės šakų. Viešajame sektoriuje atvirųjų duomenų sąvoka yra gerai žinoma. Viešai prieinami duomenų rinkiniai apie transportą, darbo vietas ir ekonomiką, saugumą ir sveikatą, be daugelio kitų, leidžia kūrėjams kurti naujas priemones ir paslaugas, taip sprendžiant bendruomenės problemas. Privačiame sektoriuje taip pat atsiranda naujų dalijimosi duomenimis pavyzdžių, pavyzdžiui, logistikos partneriai dalijasi duomenimis, kad padidintų tiekimo grandinės matomumą, telekomunikacijų įmonės dalijasi duomenimis su bankais įtariamo sukčiavimo atvejais, o farmacijos įmonės dalijasi vaistų tyrimų duomenimis, kuriuos kiekviena gali panaudoti mokyti AI algoritmus.

Remiantis „MIT Technology Review Insights“ apklausa, ateityje įmonės taip pat gali apsvarstyti galimybę dalytis duomenimis su savo arba gretimų pramonės šakų organizacijomis, jei tai padėtų efektyviau tiekti tiekimo grandinę, patobulinti produktų kūrimą arba pagerinti klientų patirtį. Iš 11 tyrime apimtų pramonės šakų respondentai iš plataus vartojimo prekių ir mažmeninės prekybos sektorių labiausiai entuziastingai dalijosi duomenimis – beveik ketvirtadalis apibūdino save kaip labai norinčius dalytis duomenimis, o dar 57 % buvo šiek tiek pasirengę.

Kitos pramonės šakos gali pasimokyti iš finansinių paslaugų, teigia Batesas, kur reguliuotojai suteikė vartotojams didesnę duomenų kontrolę, kad būtų užtikrintas perkeliamumas tarp bankų, finansinių technologijų įmonių ir kitų žaidėjų, kad galėtų pasiekti platesnį paslaugų spektrą. Manau, kad kita didelė banga yra ta skaitmeninio profilio idėja, kai jūs ir aš galime kontroliuoti, ką darome ir nenorime dalytis – būčiau pasiruošęs pasidalinti šiek tiek daugiau, jei turėčiau daug geresnės patirties.

paslėpti