211service.com
Žmonės + robotai: įtampa ir galimybės
Susijęs su Genesys
Šioje ataskaitoje „Žmonės + robotai: įtampa ir galimybės“ nagrinėjama, kaip įmonės visame pasaulyje naudoja dirbtinį intelektą savo klientų kelyje ir dėl to gaunama nauda verslui ir klientams. Remiantis pasauline 599 vadovų apklausa ir ekspertų interviu serija, šioje ataskaitoje nustatyta, kad dauguma įmonių, ypač įmonės, kurios laikosi orientuotos į klientus, jau plačiai taikė dirbtinį intelektą savo klientams skirtose operacijose ir klientų patirties valdymo procesuose. Tie, kurie anksčiau pradėjo automatizuoti procesus ir pagerinti klientų kanalus pasitelkę dirbtinio intelekto pagalbą, dabar gauna didžiausią naudą ne tik dėl efektyvumo ir masto, bet ir dėl klientų lojalumo bei prekės ženklo pripažinimo, nes jie laikomi technologijų lyderiais. Kai kurios iš pagrindinių ataskaitos išvadų yra šios:
Žmonės + robotai: įtampa ir galimybės
AI tampa pasauliniu mastu . Klientų patirties lyderiai ir didesnės įmonės daug investuoja į dirbtinį intelektą – devynios iš 10 visų apklaustų įmonių pridėjo dirbtinio intelekto patobulinimų savo klientų kelyje. AI pritaikymo lygiai visame pasaulyje skiriasi, o tai rodo, kad klientai visame pasaulyje tikisi aukšto lygio paslaugų, kurios gali būti teikiamos tik naudojant technologijas.
Skatinamas efektyvumo . Investicijos į dirbtinį intelektą daugiausia lemia pastangos pagerinti klientų patirties efektyvumą, tačiau strateginis dėmesys greitai perkeliamas į klientų intymumo gilinimą, ypač pirmaujančiose įmonėse. Įmonės, kurios labiausiai lenkia klientų patirtį, naudoja dirbtinį intelektą, siekdamos gilesnio klientų supratimo, pritaikymo ir individualizuotos kelionės.
Greiti veiklos patobulinimai. Dirbtinis intelektas leidžia greitai ir dideliu mastu pagerinti klientų patirtį. Beveik 90 procentų apklausos respondentų teigia, kad jie užfiksavo išmatuojamą skundų sprendimo greičio pagerėjimą, o daugiau nei 80 procentų pastebėjo, kad pagerėjo skambučių apimties apdorojimas naudojant AI.
Pasitenkinimas didina pajamas . Klientų pasitenkinimo padidėjimas padidina pajamų efektyvumą ir kliento visą gyvenimą trunkančią vertę. Apie 80 procentų apklausos respondentų teigia, kad pastebimai pagerėjo klientų pasitenkinimas, paslaugų teikimas ir kontaktų centro veikla.
Sentimentų analizė padeda valdyti išlaidas . Daugumos apklausos respondentų veiklos sąnaudos padidėjo, tačiau mažiau tiems, kurie investuoja į klientų nuotaikų analizę. Įmonės, naudojančios sudėtingus įrankius, pvz., natūralios kalbos analizę, paprastai yra klientų patirties technologijų diegimo lyderės ir dabar gali geriau matyti šių investicijų sąnaudų rezultatus. Investuodami į įrankius, skatinančius gilesnį klientų supratimą, jie gali priimti protingesnius investavimo sprendimus.