211service.com
Žvilgsnis „Amazon“.
Pakalbėkite su Jeffu Wilke'u, SM ‘93, penkias minutes apie jo aštuonerius metus trukusią karjerą Amazon.com ir pasijusite taip, lyg būtumėte sutikę didžiausią žemėje kalbantį skelbimų lentą. Mūsų modelio grožis yra tas, kad norime duoti savo vartotojams tai, ko jie nori, galėtų pasakyti jis. Pasikeitus technologijoms, mes taip pat suteiksime vartotojams tai, ko jie nori. Paklauskite, ar jo nenuostabu, kad paskutinis pirkinys iš interneto pardavėjo buvo ne knyga, DVD ar kompaktinis diskas, o saulės energija varoma paukščių vonelė, ir jo atsakymas bus toks: „Pirma, leiskite man pasakyti: „Ačiū“. žmogus, kuris tiesiai šviesiai pasakys, kad kartais pabunda išpiltas šaltu prakaitu, susirūpinęs dėl mūsų kuriamos klientų patirties. Jo elgesys nešaukia pardavėjo, nors į pokalbį jis gali pasiūlyti subtilų pasiūlymą „Amazon Prime“, kuris siūlo neribotą nemokamą pristatymą už 79 USD per metus. Tai žmogus, kuris kalba apie savo darbą daugiskaitos pirmuoju asmeniu, jo nuoširdumas beveik apčiuopiamas, kai jis primygtinai reikalauja: Mes norime būti ir manome, kad esame viena labiausiai į klientus orientuotų įmonių pasaulyje. Neįmanoma įsivaizduoti mantros. „Komandoje“ nėra „aš“, bėgančio kaip naujienų stulpelis aplink jo priekinę skiltį.
Wilke'as, atėjęs į „Amazon“ 1999 m. kaip viceprezidentas ir pasaulinių operacijų generalinis direktorius, dabar yra bendrovės Šiaurės Amerikos mažmeninės prekybos vyresnysis viceprezidentas. Nesunku įsivaizduoti berniukišką 40-metį kaip suaugusį Harį Poterį – ir jis iš tiesų yra šiek tiek burtininkas, sako Erikas Brynjolfssonas, 91 m. mokslų daktaras, MIT Skaitmeninio verslo centro direktorius. Kai prieš aštuonerius metus Wilke'as pirmą kartą apsilankė nebeveikiančiame Sietlo paskirstymo centre, jis matė tik chaosą. Jis sako, kad visur atsitiktinai judėjo žmonės, gaminiai, vežimėliai su prekėmis. Per daug šurmulio. Maniau, kad tai nepakankamai automatizuota, chaotiška, nepakankamai dėmesio saugumui. Bet jis privertė tą chaosą išnykti.
Brynjolfssonas Wilke'ui įvardija kaip užkulisinį vaikiną, daugiausia atsakingą už „Amazon“ veiklos supaprastinimą. Šis pasiekimas padėjo padidinti bendrovės metinius pardavimus nuo 1 mlrd. USD 1999 m. iki 14 mlrd. USD šiandien. Didžiulė „Amazon“ sėkmės dalis yra logistika, o Jeffas buvo slaptas jos komponentas, sako Brynjolfsson: sutelkdamas dėmesį į prekių efektyvų ir nebrangų pristatymą klientams, Wilke pakėlė modelį į naują lygį, spręsdamas naujas problemas ir precedento neturintis mastas. Jis suprato logistikos galvosūkį beveik taip, lyg tai būtų gamybos problema, sako Brynjolfssonas. Jeffas Wilke'as yra pripažintas kaip žinovas, kuris surenka kelis komponentus ir pristato juos laiku kuo mažiau siuntų.
Brynjolfssonas taip pat pasakys, kad Wilke'as yra labai dosnus laiku, tiek tyrinėdamas, tiek dėstydamas. Wilke'as, įgijęs chemijos inžinerijos ir vadybos magistro laipsnius per Institute's Leaders for Manufacturing (LFM) programą, kiekvienais metais bando grįžti į MIT dirbti su studentais. Brynjolfssonas prisimena akimirką klasėje, kai mokinys uždavė klausimą apie operacijų tyrimus, o Wilke'as, kuris sako, kad yra matematikos gerbėjas, pradėjo ilgą, sudėtingą, kiekybinį atsakymą. Galų gale jis susigaudė ir atsiprašė, kad buvo toks niekšelis, prispaudęs išskėstą nykštį ir smilių prie kaktos senojo nevykėlio simboliu. Tačiau tikrovė, pasak Brynjolfsson, yra tokia, kad kiekvienas studentas tame kambaryje norėjo būti toks pat kaip jis, dirbantis vienoje šauniausių interneto kompanijų pasaulyje.
Aš tikriausiai pakrypstu į vėpla pusę, Wilke'as lengvai prisipažįsta. Žmonės dažniausiai ką nors mėgsta savo gyvenime. Kai kuriems žmonėms tai yra alus, muzika, futbolas, o kitiems tai tiesioginis vartotojo pasitenkinimas. Man patinka alus, muzika, futbolas ir tiesioginis pasitenkinimas vartotojui. Jei ketinu pasilinksminti, didžiuojuosi būdamas kompanijoje, kurioje gausu niekšų.
Wilke'as sako, kad „Amazon“ platinimo centre tvyrojo chaosas, žvelgdamas į operacijų vėpla. Jis priduria: „Jei būtų aišku, LFM baigia operacijų niekšus, be jokios abejonės. Tie vėplai mano, kad operacijos taip pat yra šaunios. Aš tai priėjau gana sistemingai. Taip aš galvojau apie surinkimo ir gamybos procesus pastaruosius 16 metų. LFM yra ta vieta, kuri man padovanojo žaidimų knygą.
Dalis Wilke'o sistemingo požiūrio buvo keliauti į skirtingus pasitenkinimo centrus, kartais pasiraitoti rankoves ir pačiam susimaišyti su prekėmis. Kai jis buvo atsakingas už operacijas visame pasaulyje, jis ir Jeffas Bezosas, „Amazon“ prezidentas ir generalinis direktorius, kiekvienais metais praleisdavo savaitę lankydamiesi įvairiose svetainėse, kad padėtų sugalvoti būdus, kaip paspartinti užsakymų užpildymo ir pristatymo procesą.
Vieną Kalėdų sezoną, praėjus keleriems metams po to, kai Wilke prisijungė prie „Amazon“, abu Jeffai išvyko į Kentukį, kur padėjo supakuoti sulankstomas kėdes į kartonines dėžes, kurių surinkimas užtruko 20 minučių. Wilke'as sako: „Pagaminus tris ar keturis iš jų, paklausėme ant grindų stovinčių bendražygių, ar taip jie padarė su kiekviena kėde, ir jie atsakė: „Taip, tai gana kvaila, ar ne?“ grįžo ir pradėjo programą, pavadintą „Get the CRAP out.“ Iš „Amazon“ atsargų pašalinus CRAP (tai reiškia, kad negali gauti jokio pelno) reikėjo peržiūrėti visas prekes, kurios neuždirbo pinigų; jei įmonė negalėjo sugalvoti, kaip pakeisti procesą, kad prekė būtų pelninga, ji prekės atsikratė. Wilke'as prisimena, kad dėl kėdžių pardavėjas sugrįžo ir pasakė: „Žinoma, galime supakuoti gaminį į iš anksto sukonstruotą kartoninę dėžę, kuri atitiks jūsų poreikius.“ Taigi problema išnyko.
Kalėdų sezonas yra pats aktyviausias interneto mažmenininkui, ir jis planuoja ištisus metus. Wilke'o teigimu, 2006 m. piko dieną „Amazon“ išsiuntė daugiau nei 3,4 mln. vienetų visame pasaulyje – vidutiniškai daugiau nei 140 000 prekių per valandą. Jis sako, kad jau pasiekėme tokį dydį, kad iš tikrųjų darome įtaką krovinių gabenimo oro pajėgumams visame pasaulyje. Jis prisimena, kaip vienerius metus gruodžio 22 d. vidurnaktį paskambino „Amazon“ transporto vadovas, kuris norėjo gauti leidimą išsinuomoti didžiulį reaktyvinį lėktuvą, kuris visus Reno įvykdymo centre laukiančius užsakymus nuskraidintų į Luisvilio paskirstymo centrą UPS paėmimui. Mes radome 747 kažkur Kalifornijos dykumoje, sako jis, ir visas tas pakuotes gavome iki Kalėdų.
Paskutinė savaitė prieš Kalėdas „Amazon“ yra tarsi jūsų šeimos atostogos – visada beprotiška ir audringa, sako Wilke. Esate pavargęs, bet taip pat yra daug adrenalino, jaudulio, aistros ir pasididžiavimo. Pasak jo, paskutinę pristatymo dieną prieš šventę sandėlio darbuotojai visada pastebi, kad sugenda paskutinės prekės, reikalingos kai kuriems užsakymams įvykdyti. Jis sako, kad mes nusiuntėme nedidelę žmonių komandą į prekybos centrą pirkti prekių. Tiems keliems klientams tai gali skirtis, ar Kalėdos bus tobulos, ar ne. Wilke'as pastebėjo, kad žmonės kasmet vis vėliau ir vėliau laukia, kol baigs apsipirkti. Mes išmokėme klientus laukti iki paskutinės minutės ir kad viskas gerai, sako jis. Tai tampa pasitikėjimo pagrindu ir jį sunku pamėgdžioti.
Eidamas naujas pareigas įmonėje, Wilke'as daugiausia dėmesio skiria kainodarai, prekybai, pirkimui ir rinkodara. Dabar jis svarsto, ar „Amazon“ kainos yra pakankamai žemos. Ar vartotojas gali apsilankyti žiniatinklyje ir rasti geresnę kainą ir pasakyti, kad „Amazon“ nėra konkurencingas, ir eiti kur nors kitur? jis sako. Mes naudojame visas turimas priemones, kad suprastume, kokia yra rinkos konkurencija. Paklaustas, ar jis buvo atsakingas už pastarąjį „Amazon“ kainų sumažinimą, jis tvirtina: „Tai ne aš, o mes. Vadovų komanda ir įmonė prieš keletą metų nusprendė, kad orientuosimės į žemas kainas. Kartu su bendraamžiais dalyvavau priimant šį sprendimą. Dabar mano eilė tai įvykdyti.
Jis taip pat ketina įgyvendinti „Amazon“ Šiaurės Amerikos mažmeninės prekybos strategiją, kuri 2007 m. apėmė postūmį reklamuoti „Amazon Prime“. Po kelių interviu šiai istorijai Wilke'as sužinojo, kad įtikino iš pradžių nenorėjusį žurnalistą įsigyti paslaugą. Ding! Ding! Ding! jis verkė. Ar esi nuo to priklausomas? Išgirdęs, kad nemokamo pristatymo vilionė jau keletą kartų nukreipė Amazon pardavimus, jis sureagavo kaip raminantis treneris. Gerai, pasakė jis. Viskas gerai. Tai kaip ir repelavimas. Tam tikru momentu jūs turite paleisti virvę, tiesiog paleiskite. Jūs gaunate mažą kainą ir puikų produktą, kurį gausite per dvi dienas. Tai veikia.
Šis nepajudinamas įsitikinimas ir nuoširdumas gali būti Wilke'o burtininko magija.