Terry Sutton '83

Terry Sutton pirmą kartą tikrą gyvenimo skonį patyrė L. L. Bean dešimtojo dešimtmečio viduryje, kai ten dirbo procesų tobulinimo vadove. Vadovybė sušaukė įmonės susirinkimą ir atkreipė dėmesį į klientų aptarnavimo atstovo, vardu Peg, pripažinimą. Kaip pasakoja Suttonas, Pegas sulaukė skambučio iš kliento, kuris norėjo nusipirkti monogramines kalėdines kojines neseniai įvaikintam kūdikiui – kojines, kurios tiktų likusiai šeimos narei. Paaiškėjo, kad prekės gamyba buvo nutraukta. Peg patikrino grąžinimo centrą, darbuotojų parduotuvę ir likvidavimo kanalą, bet atėjo tuščiomis rankomis. Ji atsiprašė kliento ir padėjo ragelį.

Tačiau neįtikėtina, sako Sutton, tai, kad [Peg] nuolat apie tai galvojo, ir tai ją tikrai jaudino. Taigi ji surado dalį medžiagos, pati pasidarė ir išsiuntė. Dabar jie keičiasi kalėdiniais atvirukais.

Ši istorija buvo mūsų 2010 m. kovo mėnesio numerio dalis

• Žr. likusią numerio dalį
• Prenumeruoti

Ši istorija paliko stiprų įspūdį Suttonui, kuris šiandien yra L. L. Bean klientų pasitenkinimo viceprezidentas. Sutton nepriima klientų skambučių, tačiau ji stengiasi apsaugoti kultūrą, kuri leidžia kurti tokias istorijas kaip Pegas.

Aš nesudedu daug akcijų į hierarchiją, sako ji. Vertinu žmones, kurie žengia aukščiau ir gali padaryti viską. Stengiuosi tuos žmones patraukti ir atsinešti. Tačiau talento nustatymas yra tik pusė lygties. Kokia aplinka geriausiai ugdo atsidavusius, empatiškus darbuotojus? Ir kaip suderinti darbuotojų įsipareigojimą su klientų aptarnavimu ir esmę?

Sutton sako, kad jai puikiai sekasi šios problemos. Anksčiau dirbdama vyresniąja inžiniere „Digital Equipment Corporation“ ir technologijų ir planavimo direktore L. L. Bean tiesiogiai naudojo jos mokymą mechanikos inžinerijos srityje, tačiau šiandien ji savo įgūdžius pritaiko procesų tobulinimui ir valdymui. Man patinka suprasti, kaip viskas veikia, sako ji. Dažnai galvodavau, kad jei nebūčiau studijavęs inžinerijoje, būčiau buvęs antropologas. Mane žavi žmonės ir kaip jie dirba.

Kad suprastų savo darbuotojus, Sutton praleidžia daug laiko su jais bendraudama, bandydama suderinti jų poreikius su platesniais įmonės poreikiais. Kad suprastų savo klientus, ji išbando jų perkamą sporto ir sporto įrangą. Ne taip seniai vykusiame įmonės renginyje Satoną buvo galima pastebėti kimbantį museline meškere ir lygiuojantį šaudymo iš lanko lankus trimačiuose taikiniuose.

Sutton ir jos vyras Michaelas gyvena Meine. Jie turi tris vaikus: Erin, Tufts antrakursė; Joshas, ​​Saint Anselm koledžo pirmakursis; ir Sofija, kuri mokosi vidurinėje mokykloje.

paslėpti