211service.com
Socialiai jautri AI programinė įranga moko skambučių centro darbuotojus
Kitą kartą paskambinus klientų aptarnavimo tarnybai, kitame linijos gale esantis asmuo gali gauti šiek tiek pagalbos iš emociškai protingos AI programinės įrangos.
Kai kurie skambučių centro darbuotojai dabar gauna mokymus realiuoju laiku iš programinės įrangos, kuri analizuoja jų kalbą ir dialogo su klientais pobūdį. Kai jie kalbasi su kuo nors, programinė įranga gali rekomenduoti kalbėti lėčiau arba rečiau pertraukti, arba įspėti, kad kitame laido gale esantis asmuo atrodo nusiminęs.
Tai suteikia mums patrauklų žvilgsnį į tai, kaip AI ir žmonės ateityje gali vis labiau bendradarbiauti. Daugelis įprastų darbų tampa automatizuoti skambučių centruose ir kituose biuro nustatymuose, tačiau panašu, kad reali žmonių sąveika dar ilgai priešinsis automatizavimui. Nepaisant to, dirbtinio intelekto programinė įranga gali pakeisti žmonių bendravimo su klientais būdą, teikdama patariamąją funkciją.
Skambučių centro programinę įrangą tiekia cogito , įmonė, įsikūrusi Bostone. Jo programinė įranga automatiškai įvertina pokalbio dinamiką ir buvo išmokyta atpažinti tam tikras susijusias charakteristikas. Jis analizuoja neapdorotą garsą, o ne pokalbio esmę. Pokalbis yra tarsi šokis, sako Joshas Feastas, „Cogito“ generalinis direktorius. Galite pasakyti, ar žmonės yra sinchronizuojami, ir paaiškėja, kad tai yra daug geresnė priemonė nei kalba.
Skambučių centrai jau seniai stengėsi išanalizuoti klientų balsus, ar nėra susijaudinimo ar nusivylimo požymių. Dėl naujų sumanių mašininio mokymosi metodų ir daugybės mokymo duomenų, programinė įranga tampa daug geriau analizuojanti socialinę sąveiką ir emocijas.
Feastas teigia, kad jo įmonė išsiaiškino, kad skambučių centrai nenori pakeisti telefonu dirbančių darbuotojų, tačiau jie nori pagerinti savo veiklą. Žmonės yra socialios būtybės, sako jis. Mes bendraujame vieni su kitais dėl emocinių priežasčių ir norime, kad kas nors mums padėtų, patartų.
Feast įkūrė „Cogito“ 2007 m Sandy Pentland MIT Media Lab profesorius, kurio specializacija yra žmogaus dinamikos tyrimai. Iš pradžių bendrovė sukūrė savo technologiją, finansuodama DARPA, kaip būdą nustatyti asmens psichinę būseną naudojant jo kalbą.
Kai kurios įmonės teigia, kad „Cogito“ padėjo pagerinti jų skambučių centro darbuotojų veiklą. Sveikatos priežiūros įmonė „Humana“ sukūrė įrankį skambučių centro darbuotojams, naudodama „Cogito“ technologiją, ir pastebėjo, kad dažniausiai naudojamas klientų pasitenkinimo rodiklis pagerėjo 28 proc. „Feast“ teigia, kad darbuotojai, dirbantys su programine įranga, taip pat paprastai praneša apie didesnį pasitenkinimą darbu.
Po tokios sėkmės klientų aptarnavimo srityje „Cogito“ dirba su platforma, kuri galėtų pamatyti technologiją daug plačiau. „Feast“ teigia, kad jis gali būti integruotas į vaizdo konferencijų programinę įrangą arba naudojamas kaip pagalbinė priemonė per verslo derybas. Jis spėja, kad tai netgi gali padėti konsultuojant santuoką.
Atrodo, kad vertinga teikti asmenims grįžtamąjį ryšį apie psichines būsenas, kurias jie gali sukelti kitiems žmonėms Piteris Robinsonas , Kembridžo universiteto (JK) profesorius, tiriantis žmogaus ir kompiuterio sąveiką. Yra daug kitų šios rūšies technologijų pritaikymų.
Tačiau Robinsonas sako, kad bus svarbu per daug nepasikliauti tokia sistema. Šie socialiniai signalai geriausiu atveju yra dviprasmiški ir blogiausiu atveju skirtingi skirtingiems žmonėms, sako jis.
Rosalind Picard, MIT Media Lab profesorė, kuri yra emocijų sekimo pradininkė (žr. Thinking About Emotional Machines), sutinka, kad tokios technologijos kūrimas gali būti problemiškas. Manau, kad tai priklauso nuo to, kaip sukurta sąsaja, sako Picardas. Pavyzdžiui, ji pažymi, kad skirtingi žmonės dažnai turi skirtingą pokalbio stilių. Daugelis niujorkiečių praktikuoja „didelio pertraukimo“ stilių, sako Picardas. Taigi pertraukimas gali būti malonus ir užmegzti ryšį su jais. Tačiau toks pats elgesys su kai kuriais kitais skambinančiaisiais gali būti vertinamas kaip nemandagus.