211service.com
Pandemija ištuština skambučių centrus. AI pokalbių robotai įsiveržia
Getty
Brianas Pokorny anksčiau buvo girdėjęs apie AI sistemas skambučių centrams. Tačiau kaip IT direktorius Otsego apygardos Niujorke, jis manė, kad negali sau jų leisti. Tada užklupo pandemija, o valstijos gubernatorius įsakė 50% sumažinti visą vyriausybės personalą, todėl Pokorny buvo priverstas atleisti daugumą savo skambučių centro darbuotojų. Tuo tarpu atvykstančių skambučių daugėjo, nes vis daugiau gyventojų ėmė ieškoti patikimų su koronavirusu susijusių patarimų ir medicininės informacijos.
Taigi Pokorny pasirinko pirmąjį sprendimą, kuris atsidūrė ant jo stalo: Watson asistentas piliečiams , kurį IBM pradėjo siūlyti vyriausybėms, sveikatos priežiūros organizacijoms ir mokslinių tyrimų institucijoms 90 dienų nemokamą bandomąją versiją. Per kelias dienas nuo jo prisiregistravimo Watson komanda padėjo jam įdiegti pokalbių robotą, kad būtų atsakyta į dažniausiai skambinančiųjų klausimus, pavyzdžiui, kaip nustatyti simptomus ar išsitirti. Programinė įranga taip pat leido jam lengvai atnaujinti ir išplėsti pokalbių roboto atsakymus, kai vystėsi užklausos.
Koronaviruso krizei užsitęsus, vyriausybinės agentūros, bakalėjos parduotuvės ir finansinės tarnybos stokoja darbuotojų, siekdamos sukurti panašias sistemas, skirtas naujam skambučių antplūdžiui valdyti. IBM pastebėjo, kad nuo šių metų vasario iki balandžio mėnesio Watson Assistant srautas padidėjo 40%. Balandžio mėnesį „Google“ taip pat pristatė Greito reagavimo virtualus agentas , specialią savo kontaktų centro AI versiją, ir sumažino savo paslaugos kainą, reaguodama į klientų poreikius.
Nors skambučių centrai jau seniai buvo darbo vietų automatizavimo riba, pandemija paspartino procesą. Organizacijos, patiriančios spaudimą, yra labiau linkusios išbandyti naujas priemones. DI įmonės, norinčios pasinaudoti, didina paskatas. Per pastaruosius kelerius metus natūralios kalbos apdorojimo pažanga taip pat labai pagerėjo praeityje buvusiose sudėtingose automatizuotose skambučių sistemose. Naujausios kartos pokalbių robotai ir balsu pagrįsti agentai yra lengviau kuriami, greičiau diegiami ir geriau reaguoja į vartotojų užklausas. Kitaip tariant, priėmus šias sistemas, jos greičiausiai išliks ir įrodys savo vertę dėl naudojimo paprastumo ir įperkamumo.
Daugiau apie koronavirusą
Mūsų svarbiausias COVID-19 draudimas yra nemokamas, įskaitant:
Kas yra bandos imunitetas?
Kaip veikia koronavirusas?
Kokie galimi gydymo būdai?
Kokie vaistai veikia geriausiai?
Koks yra teisingas socialinio atsiribojimo būdas?
Kiti dažnai užduodami klausimai apie koronavirusą
---
Naujienlaiškis: Coronavirus Tech Report
Priartinimo laida: „Radio Corona“.
Taip pat žiūrėkite:
Visa mūsų Covid-19 aprėptis
Specialusis COVID-19 numeris
Spustelėkite čia, kad užsiprenumeruotumėte ir paremtumėte mūsų ne pelno siekiančią žurnalistiką .
IBM ir Google platformos veikia panašiai. Jie leidžia klientams lengvai sukurti pokalbių ar balso pagrindu veikiančius agentus, kurie veikia panašiai kaip „Alexa“ ar „Siri“, bet yra pritaikyti skirtingoms programoms. Kai vartotojai rašo žinutes arba skambina, jie gali laisvai kalbėti atvirais sakiniais. Tada sistema naudoja natūralios kalbos apdorojimą, kad išanalizuoti jų ketinimus ir atsako pateikdama atitinkamą scenarijų atsakymą arba nukreipia juos į žmogaus agentą. Užklausoms, į kurias negalima atsakyti automatiškai, algoritmai sugrupuoja panašias užklausas, kad parodytų dažniausiai praleistus ketinimus. Puikus šios technologijos dalykas yra tai, kad ji šiek tiek sužino, kokio tipo klausimai yra užduodami, todėl galime juos prijungti; Mes galime tai užprogramuoti po to, sako Pokorny.
Platformos yra populiarios tarp įvairių organizacijų, ypač turinčių ribotus techninius išteklius. Mažos ir vidutinės vyriausybinės organizacijos, įskaitant Ostino miestą Teksase ir Čekijos sveikatos ministeriją, naudojo Watson kurdamos pokalbių robotus, teikiančius informacijos apie koronaviruso testus, prevenciją ir gydymą. Oklahomos užimtumo apsaugos komisija naudojo „Google“ virtualųjį agentą, kad padėtų kasdien gauti daugiau nei 60 000 skambučių, susijusių su nedarbo prašymais. Sveikatos paslaugų teikėjai, tokie kaip Arkanzaso medicinos mokslų universitetas ir Pensilvanijos universiteto medicinos mokykla, bendradarbiavo su abiem platformomis, kad sukurtų pacientų skirstymo įrankius, kurie padėtų jiems laiku teikti priežiūrą.
Sistemų tikslas yra, kad virtualūs agentai atsakytų į kuo daugiau užklausų prieš perduodant skambučius žmonėms. Tai sumažina skambučių centrų naštą ir vartotojų laukimo laiką. Tai taip pat sumažina brangių žmogiškųjų agentų poreikį.
Po savaitės Pokorny buvo sužavėtas. Matau, kad mes naudojame šią technologiją gerokai po krizės, sako jis. Šiuo metu jo apygarda naudoja pokalbių robotą tik su COVID susijusiems klausimams spręsti, tačiau jis planuoja įdiegti balsu pagrįstą versiją, kuri taptų pirmuoju kontaktiniu tašku visiems, kurie skambina bet kokia problema. Watsono kainodara pasibaigus nemokamam bandomajam laikotarpiui taip pat yra nebrangi, sako jis. Jis prieštarauja, ką tai reiškia atleistiems darbuotojams ir ar jie atgaus darbą po pandemijos. Mes su tuo kovojame iš dviejų pusių, sako jis. Viena iš jų yra sveikatos krizė. Tačiau kai tai baigsis, mūsų laukia didžiulė ekonominė krizė. Matau, kad dirbtinis intelektas gali mums padėti.
Daugelis kitų organizacijų susidurs su panašiu spaudimu, kad išlaikytų savo veiklą, todėl gali būti, kad jau prarastos skambučių centro darbo vietos nebegrįš. Tačiau galbūt gera žinia yra ta, kad tokie darbai nebus visiškai pašalinti: algoritmai dar toli gražu nesupranta viso pokalbio konteksto ir niuansų, todėl retesni atvejai turės būti skirti pajėgesnėms žmonių rankoms. Kai kurie dalykai taip pat yra pernelyg jautrūs, kad būtų galima perduoti dirbtinio intelekto paslaugas.
Maždaug tuo pačiu metu, kai Pokorny pradėjo naudoti Watson, Atlantos vaikų sveikatos priežiūros įmonė Džordžijos valstijoje pradėjo dirbti su IBM sistema, kad sukurtų pokalbių robotas padėti tėvams įvertinti savo vaikų simptomus. Sveikatos centras pradėjo automatizuoti po to, kai žmonės pradėjo užtvindyti savo telefono linijas, pailgindami laukimo laiką iki 30 minučių ar net valandos. Kaip ir Pokorny, CHOA buvo sužavėta tuo, kaip greitai buvo įdiegtas robotas ir kaip lengva jį pritaikyti, kad jis atkartotų vertinimo procesą, kurį būtų atlikęs pediatras. Vos per pirmąją savaitę programa užregistravo 1000 unikalių pokalbių per dieną.
Tačiau nors CHOA mato, kad technologijos vaidmuo plečiasi ne tik COVID simptomų įvertinimą, bet ir nemato, kad ji visiškai pakeistų skambučių linijas ar taptų pirmuoju kontaktiniu tašku. Pandemijos metu, kai žmonės iš tikrųjų nori tik gauti informacijos, jis veikė labai gerai, sako ten dirbantis gydytojas Danielis Hirshas. Bet aš dirbu vaikų skubios medicinos pagalbos skyriuje. Kai tėvai nerimauja dėl savo vaikų, žmonės nori pasikalbėti ir pasikalbėti su žmogumi.