211service.com
Bankininkystės pertvarkymas, atsižvelgiant į elgesio ekonomiką
Bankas kadaise daugiausia buvo pastatas su marmurinėmis grindimis ir aukštais prekystaliais – vieta, į kurią įeidavote įnešti ar atsiimti pinigų. Pinigų automatai ir internetinė bankininkystė atitolino patirtį iš fojė, tačiau tai buvo tik tradicinių bankų mąstymo apie verslą plėtinys. Taigi, kai Joshas Reichas ir Shamiras Karkalas, du MBA studentai iš Carnegie Mellon universiteto, ieškojo būdų, kaip įdiegti naujovių bankininkystėje, jie nusprendė pradėti nuo kitos krypties, pirmiausia kurdami mobiliosios ir internetinės bankininkystės patirtį ir kurdami verslą.
Pinigai banke: Šioje „BankSimple“ pavyzdinėje ekrano kopijoje parodyta, kaip sąsajoje aiškiai išvardijami sąskaitos savininko tikslai.
Jie susivienijo su Alexu Payne'u, inžinieriumi, kuris buvo vienas pirmųjų „Twitter“ darbuotojų, ir ėmėsi kurti „BankSimple“ paslaugą, kurios tikslas – padaryti bankininkystę paprastesnę. Jie bendradarbiauja su esamu banku, kuris laikys pinigus federaliniu mastu apdraustose sąskaitose, tačiau vartotojo sąsaja priklauso jiems. Klientai tai pastebės bendraudami su banku, sako Billas DeRouchey, „BankSimple“ kūrybos direktorius. Kažkur šiame procese buvo dizaineris, kuris galvojo apie kiekvieną lietimo tašką, kiekvieną aspektą ir tiesiog padarė kiekvieną akimirką pagrįstą, grakštesnę, kuo tinkamesnę, sako jis. „BankSimple“ turėtų pasirodyti šiais metais.
Norėdami sukurti patirtį, jie ieškojo elgesio ekonomikos įžvalgų, kuri remiasi psichologija, kad suprastų ekonominius sprendimus. Pavyzdžiui, lengviau priversti žmones ką nors išbandyti, jei jie turi to atsisakyti, o ne pasirinkti. Komanda pritaikė šią įžvalgą banko funkcijai, kuri leidžia žmonėms atidėti lėšas konkrečiam tikslui pasiekti; tai nėra atskira paskyra, tik ekrane paryškinta eilutė su tokia etikete kaip kelionė į Havajus arba naujas nešiojamas kompiuteris. Siekdama paskatinti klientus išbandyti šią funkciją, „BankSimple“ pradeda juos, siekdama sutaupyti 1000 USD pagalbos fonde.
Kad žmonės nereikėtų skaičiuoti, kuriuos jiems gali tekti atlikti tikrinant likučius, sąsajoje aiškiai rodomas saugus išleisti likutis, iš kurio išskaičiuojamos sumos, skirtos tikslams, būsimoms sąskaitoms ir kortelių debetams. kurie dar nebuvo apdoroti. Dėl pokalbių el. paštu su savanoriais, kurie užsiregistravo būsimam beta versijos testavimui, dizaineriai sprendžia bankininkystės aspektus, kurie žlugdo žmones. Jie pažada, kad nebus jokių paslėptų mokesčių; visi teisiniai baudų taškai bus pateikti paprasta anglų kalba; ir vartotojai galės susisiekti su tikru asmeniu klientų aptarnavimo srityje bet kokiomis jiems pageidaujamomis priemonėmis – el. paštu, Skype, telefonu, internetiniais pokalbiais. Netgi dizaineris dirba, kad banko kortelės gavimo paštu patirtis būtų įdomesnė. Jie turi jį suaktyvinti ir pasirašyti, bet taip pat nori turėti tą džiaugsmo akimirką, sako DeRouchey. Pasak jo, mąstymas apie tokias problemas padeda verslo prekės ženklui. Kiekvieną akimirką, kai klientas bendrauja su jumis, šios atskiros akimirkos prisideda prie to, ką vartotojas galvoja apie jus, sako apie jus ir jaučia apie jus.
PNC bankas laikėsi panašaus požiūrio, kai pasamdė projektavimo įmonę „Ideo“, kad surastų būdų, kaip pritraukti jaunesnius klientus. Dizaineriai naudojo etnografinius metodus – stebėjimus, vartotojų dienoraščius, nuodugnius pokalbius – kartu su kiekybiniais tyrimais, kaip žmonės leidžia pinigus. „Ideo“ dizaineris Markas Jonesas sako, kad iš tikrųjų supraskime, ko žmonėms reikia, tada pažiūrėkime, ar tai technologiškai įmanoma. Jie pastebėjo, kad jauni žmonės, net ir tie, kurie uždirba daug pinigų, kelis kartus per dieną tikrina savo sąskaitas, o tai rodo, kad jie yra finansiškai ant slenksčio. „Ideo“ pasinaudojo šiomis įžvalgomis ir sukūrė virtualią piniginę su funkcijomis, leidžiančiomis geriau sekti išlaidas.
Jie taip pat girdėjo istorijų apie tai, kaip žmonės gauna papildomų pinigų, kurių norėjo konkrečiam tikslui, ir nusprendžia juos pasidėti kur nors – stalčiuje, po čiužiniu, net suvenyriniame kokoso riešute. Taigi „Ideo“ sukūrė „Punch the Pig“ – kiaulės piktogramą, kurią spustelėjęs vartotojas gali spontaniškai atidėti nedidelę pinigų sumą ir tuo pačiu sulaukti nedidelio emocinio smūgio.
Mike'as Ley, PNC elektroninio verslo viceprezidentas, sako, kad bankas kūrė naujas paskyras ir sulaukia teigiamų atsiliepimų nuo tada, kai 2008 m. pristatė virtualią piniginę. Jis nepateiks faktinių skaičių, bet teigia, kad klientų išlaikymo rodiklis buvo mažesnis. didesnis nei naudojant tradicinius banko produktus.